摘要：本文概要：刚刚过去的2022冬奥会上，作为国家体育馆官方独家供应商的箭牌卫浴，曾远赴张家口开启智能马桶极寒环境挑战，一度吸引大量目光。然而，因为其产品质量和售后问题，消费者纷纷就其功能异常、售后缺位等问题进行反馈.1、功能失灵，智能化噱头后...
本文概要：刚刚过去的2022冬奥会上，作为国家体育馆官方独家供应商的箭牌卫浴，曾远赴张家口开启智能马桶极寒环境挑战，一度吸引大量目光。然而，因为其产品质量和售后问题，消费者纷纷就其功能异常、售后缺位等问题进行反馈.
1、功能失灵，智能化噱头后续乏力
2、售后失声，客服销售责任何在
3、宣传失效，重拾信任刻不容缓
一直将“生活智慧”作为品牌理念的ARROW箭牌卫浴最近可谓是风光无限——作为国家体育馆供应商，箭牌卫浴成功蹭上了“冬奥会”热度，又在2月正式成为杭州2022年亚运会官方供应商。而同时，其因为产品设计、质量和售后等问题，被消费者频频投诉，“德不配位”的质疑一时间喧嚣尘上。
01
功能失灵，智能化噱头后续乏力？
随着中国精装房市场规模的不断扩大及家装消费的持续升级，卫浴生活舒适化、智能化成为消费者的普遍追求。
箭牌卫浴看准了卫浴市场智能化的时机，在近几年主推智能马桶，切中了消费者对“智能家居”单品的需要，并凭借独特的设计和出色的产品体验，多款产品获得德国iF设计大奖。
以箭牌卫浴推出超洁净·系列智能马桶为例，该系列产品声称具有4大自洁抑菌技术，能够完成自动深度洁净，从陶瓷釉料、抗菌材质、水路清洗、排污系统4个方面提升智能马桶自洁抑菌的能力。
而在产品的实际使用中，产品宣传的智能化功能难以实现。2020年，有消费者称其花3400元购买的箭牌智能马桶出现“水温突然上升，巨烫无比，关闭后马桶发出声响，冲洗和烘干功能没有热水热风”的现象，品牌大力宣传自动冲洗、自动清洁、自动烘干等核心功能一一失效。
还有客户表明，“智能化”功能难以实现的同时，箭牌马桶甚至带来了普通马桶不会出现额外负担。“黑猫投诉”上有投诉表明，箭牌马桶多次在无操作情况下出现的自行冲水、烘干、冲洗等异常情况。甚至还有部分马桶出现了“陶瓷变形”、“冲洗阀漏水”等与智能化功能无关的硬件质量问题。
箭牌卫浴曾声称，其产品会抽样送检到第三方检测机构，多维度多频次的检测，保证箭牌卫浴过硬的产品品质。但从投诉数据上可以看出，消费者对箭牌马桶的质疑并非个例。截至2021年底，箭牌卫浴在黑猫投诉平台共涉及137起投诉，其中状态为“已回复”的投诉为129起，状态为“已完成”的投诉为82起。
箭牌家居对智能化产品的研发和改造投入不可谓不多，箭牌家居去年发布的招股书显示，其计划募资的18.09亿元中，有4.8亿元直接用于智能家居产品产能技术改造项目。
但其宣传核心功能的失灵、基础功能的失效，无一不表明其在专攻品牌智能化概念的同时忽略了对质量的把控。保证重点产品智能马桶的升温、烘干、冲洗、冲水功能长期保持质量稳定，是箭牌家居亟待解决的首要问题。
02
售后失声，客服销售责任何在
当然，箭牌卫浴消费者投诉之多，不仅仅归咎于生产部门对质量把控的缺失，售后服务的缺位进一步导致了消费者的不满。
以上文提到的“冲洗烘干不出热水热风”的投诉为例，消费者详细描述了与客服交涉的过程：“客服先说配件坏了，寄出配件后，维修师傅修理时发现无法维修，建议换新，然而客服拒绝换新。再度反馈客服时，客服却说维修师傅反馈他们拒绝维修。”维修售后无门，消费者对品牌的信任加速瓦解，售后和服务拖累产品的情形将进一步恶化品牌形象。
消费者对售后的投诉，主要集中在安装、维修、退货几个环节。安装时，虽然箭牌声称可送货入户1800个城区，但是却要求消费者“自行安装”；维修时，官方推荐付费上门的维修师傅并不了解产品，维修难以杜绝类似的质量问题再次发生；而到了退货阶段，客服的推诿敷衍更为严重，不论官方反馈渠道还是电商购买平台的客服，都不能积极解决问题，甚至会出现客服电话打不通、推诿消费者的人为损坏等更不负责任的表现。
一方面，外包现象是出现售后难以跟进的客观原因。部分城市的安装与维修服务为外包渠道，对产品不了解，容易出现安装和维修师傅并不了解产品，安装、维修流程不规范，导致操作过程中引发或加剧漏水、渗水等问题。品牌对这类专业人员的管理和培训不到位，安装和维修的专业度很难提升。
另一方面，客服和售后主观上的推诿和不负责更体现出对品牌形象的不负责。有消费者直言，箭牌的售后和服务“拖累品牌形象”、“与品牌知名度不匹配”。对于直接与消费者接触的核心服务人员，这类员工对于产品的不了解、对质量问题的不负责、对售后服务的不积极，会加剧遇到质量的消费者对品牌的不信任，更有可能将对具体工作人员的不满转移到品牌身上。
功能异常使得箭牌马桶失去其功能上的竞争力，售后缺位导致消费者强化对品牌的不良印象，两者共同的推波助澜下，将“箭牌智能马桶质量堪忧”的印象深深刻在部分消费者心中，对箭牌卫浴的品牌的公信力造成了严重影响。
03
宣传失效，重拾信任刻不容缓
箭牌卫浴深谙宣传之道，在刚刚过去的冬奥会期间，远赴张家口进行“智能马桶极寒环境挑战”，测试在极寒环境下的马桶圈升温、烘干等功能，证明其在极端条件下仍能正常工作。
在箭牌卫浴的新品发布会上，创始人则不断强调，箭牌卫浴将会依托科技智慧创新、精益生产体系，抓住全球家居产业发展机遇，将“改善人们的卫浴生活品质”和“创新人们的智慧生活空间”创建为品牌的核心价值。
但从实践经验和消费者反馈情况来看，在普通家用环境下，重点产品智能马桶的表现并不如人意，如果品牌长期存在服务不到位、问题不能得到及时解决等问题，其宣传活动和品牌宗旨也很难得到客户的认可。
企查查显示，箭牌卫浴成立于2013年4月7日，法定代表人为谢岳荣。注册资本8.69亿元人民币。其曾涉司法案件518起，该企业有裁判文书记录291条，案件总金额为204.16万元，企业作为被告的文书占比4.94%。
因此，对于箭牌卫浴来说，比起在各大活动中抢下赞助商和供应商的名号，保证产品质量、扭转品牌形象。进而提升产品口碑才是其刻不容缓的需求。
其一，需要提升品牌质量。无论是消费的升级以及消费群体对于卫浴产品质量的更高要求的趋势，还是箭牌卫浴目前存在的智能化功能不完善、基础质量不稳定的现状，都促使着箭牌卫浴要以质量为基础，坚持以品质求发展。
从投入来看，箭牌家居对智能家居的产能和研发的比重颇高，招股书显示计划募资的18.09亿元中，直接涉及智能产品的投资额度超过30%。在这样的研发过程中，将一定人力物力资源从研发新功能转向提升产品质量，或将带来可观的改变。毕竟相较于高级功能带来的品牌光环，消费者基础体验才是决定家居品牌口碑的关键所在。
其二，需要加强对售后服务的把控。箭牌卫浴曾提出，作为卫浴品质的捍卫者，需要把守护民族卫浴产品质量作为一份荣誉、责任与使命，把这样的使命具体到每一个消费者身上，是箭牌卫浴在目前情形下，落实其使命担当的最优路径。
目前，消费者反映最多的问题，来自于产品出现问题后，需要维修、退货等环节，加强这部分客服的培训可以尽大可能提升消费者的消费体验。对于客服不能及时安排维修、客服敷衍作答、退货退款拖延等问题，需要完善培训机制，加强员工对产品的责任感。
中国力量在全球凸显，为中国品牌创造了最佳发展机遇；智能化趋势成为主流，为智能化家居开辟了道路。顺应潮流的箭牌卫浴本应该在潮头乘风破浪，却因质量问题陷入危机。
国产化智能家居不能一味追求功能的突破、概念的创新，踏实做好高质量产品，才是其发展的坚实动力。
